Итак, продолжаем обсуждение параметров, необходимых для ведения такого интересного и такого сложного «красивого» бизнеса. Приступим к пункту под номером 2. Вежливость
Быть вежливым – необходимое условие работы всех сотрудников сферы обслуживания. Рассмотрим, из чего складывается вежливость сотрудника салона красоты
2.1. При первичной встрече с клиентом необходимо поздороваться, представиться, узнать, как зовут клиента. Пригласить его в кресло нужно, уже называя его по имени. Если клиент уже находится в кресле в то время, когда Вы подошли к нему, необходимо называть его по имени, задавая следующий вопрос.
Например:
— Здравствуйте, меня зовут Татьяна, я буду сегодня Вас обслуживать. Как Вас зовут?
— Здравствуйте, меня зовут Мария Ивановна.
— Мария Ивановна, что бы вы хотели сегодня сделать, подстричься?
2.2. Обслуживая первичного клиента, необходимо задать ему вопросы о волосах, о том, как он за ними ухаживает. Знакомому клиенту надо задать какой-либо вопрос по теме, на которую ему будет приятно порассуждать. В любом случае говорить должен клиент, мастер должен слушать. Приведу пример из собственного опыта. Одна выпускница нашего Института (Институт парикмахерского искусства и эстетики ВЛАДА – Санкт-Петербург) после обслуживания каждого клиента вкратце записывает тему беседы. Когда клиент (клиентка) приходит к ней в следующий раз, наш находчивый мастер быстро проглядывает свои записи и со словами : «Здравствуйте, Марь Иванна, как там Ваш Тузик – лапка зажила?» встречает клиентку. Размер чаевых зашкаливает.
2.3. Недопустимо отзываться отрицательно о работе того человека, который обслуживал клиента в предыдущий раз. Даже если клиент сам жалуется, самое «отрицательное» выражение, которое можно употребить: «Эта стрижка (окраска, маска, цвет лака и т.д.) не совсем Вам подходит, но мы это все сейчас уладим». От парикмахера к парикмахеру кочует анекдот: Клиент садится в кресло, а мастер спрашивает: «Кто вас так ужасно подстриг?», намекая на то, что он-де подстрижет намного лучше. На что клиент отвечает: «Но ведь это вы меня в прошлый раз стригли!» Хотите верьте, хотите нет, но такой случай произошел на моих глазах. Пытаться приподняться, принизив кого-либо – верный проигрыш. Лучше попробовать повысить свою квалификацию.
2.4. Во время выполнения услуги необходимо смотреть периодически на клиента в зеркало, даже если в этом нет технической необходимости. Тогда клиент будет чувствоть, что эту услугу вы выполняете именно для него, а не вообще «по долгу службы».
2.5. В конце обслуживания обязательно дайте рекомендации по уходу. Не навязывайте клиенту какой-либо препарат. Просто опишите ему ту проблему (если она есть), которая существует именно у него, тогда он сам вас спросит, что именно ему купить для решения этой проблемы и есть ли это в вашем салоне.
2.6. Обязательно сделайте комплимент клиенту (неважно, в какое время при выполнении услуги – в начале, в конце и т.д.). Даже в том случае, если у клиента ужасные волосы, найдите у него что-то, что можно похвалить.
Например:
— Какой красивой формы у Вас уши (пальцы, ногти, платье и т.д.)! Хоть что-нибудь, но похвалите ОБЯЗАТЕЛЬНО!
Помните, если клиент жалуется на свои волосы (кожу, тело и т.д.), вы ни в коем случае не должны с ним соглашаться. Он говорит о себе плохо исключительно в надежде услышать от вас обратное.
Например:
— У меня такие плохие волосы!
— Ну что Вы! Они не слишком толстые, но их много (совсем не мало, они такие пышные, так красиво ложатся и т.д.).
Имейте в виду, мужчины любят комплименты ничуть не меньше женщин, а даже больше. Делайте комплименты не только «своим», но и «чужим» клиентам. Этим вы поднимите рейтинг салона, а, следовательно, и свой собственный.
2.7. Закончив выполнять услугу, проводите клиента к стойке администратора, выпишите бланк-заказ, попрощайтесь с клиентом, обязательно назвав его по имени.
2.8. Администратор, увидев преображенного клиента, ОБЯЗАН узнать, понравилось ли клиенту, как его обслужили. Если клиент доволен, сделать ему комплимент. Простейший вариант: «Мария Ивановна, Вам так идет этот цвет (макияж, стрижка и т.д.)». Если нет, узнать, что именно не так, доложить о ситуации заместителю директора (директору).
2.9. Если клиент вернулся в салон и недоволен выполнением оказанной ему услуги, необходимо переделать. Переделывает не тот мастер, который выполнял услугу в первый раз, а другой. Деньги за выполненную услугу переносятся на того мастера, который переделывал.
2.10. Если клиент недоволен и требует вернуть деньги, необходимо дать ему специальную форму (заявление) и предложить заполнить ее. Затем передать заявление директору.
Часто в неудаче виноват не мастер, а клиент, поэтому мастера должны не обсуждать неудачу, а поддержать мастера. В проблеме разбирается директор.
2.11. Необходимо предложить клиенту чай, кофе и т.д.
2.12. В случае занятости какого-либо мастера необходимо помочь ему подать клиенту чай, кофе и т.д.
2.13. Запрещается сотрудникам:
- разговаривать друг с другом во время обслуживания клиентов.
— отвлекать мастера вопросами, в том числе и по работе, в том время, когда он обслуживает клиентов;
— обсуждать отсутствующих клиентов в присутствии других клиентов, так как они сразу же представят, что вы также обсуждаете их, когда их нет.
2.14. Вежливость – необходимое условие общения сотрудников не только с клиентами, но и между собой. При общении сотрудников между собой и с клиентами недопустимо:
— грубить;
— повышать голос;
— выказывать какое-либо неудовольствие жестами, мимикой, телодвижениями;
— использовать общепорицаемые жесты (ковырять в носу, чесаться, сморкаться, хлюпать носом и т.д.).
2.15. Необходимо улыбаться каждому клиенту как минимум 2 раза: когда она пришел и когда он уходит.
Человек, который улыбается, зарабатывает больше денег.